漏損從35%到8.59%，三個(gè)水司案例解析智慧水務(wù)實(shí)效路徑

當(dāng)前水務(wù)行業(yè)正面臨"十五五規(guī)劃、新供水條例、人工智能"三浪疊加："十五五規(guī)劃"明確城鄉(xiāng)供水一體化與數(shù)智轉(zhuǎn)型；新《供水條例》強(qiáng)化安全服務(wù)監(jiān)管；AI推動(dòng)智慧水務(wù)從試點(diǎn)邁向全域?qū)嵭АＶ腔鬯畡?wù)已成"必答題"，但行業(yè)內(nèi)"數(shù)據(jù)多價(jià)值少、平臺(tái)多、效果少"問題突出，如何從"能用"到"好用"到"有用"，是核心命題。

近日，三川智慧杭州三川國(guó)德總經(jīng)理孫益靜在供水行業(yè)"十五五"智能進(jìn)階戰(zhàn)略交流會(huì)上發(fā)表"點(diǎn)數(shù)成金，智創(chuàng)實(shí)效——實(shí)用型智慧水務(wù)賦能十五五及新規(guī)落地"主題演講，她圍繞"三個(gè)共建案例、四個(gè)共創(chuàng)場(chǎng)景、五維一體共贏方法論"，系統(tǒng)闡述實(shí)用型智慧水務(wù)解決方案，以數(shù)據(jù)與智能深度融合賦能水務(wù)新質(zhì)生產(chǎn)力，助力新供水條例落地及行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

三川智慧杭州三川國(guó)德總經(jīng)理孫益靜

01 三個(gè)水司案例：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的實(shí)效驗(yàn)證

（一）鷹潭供水：水表數(shù)據(jù)深度應(yīng)用的城鄉(xiāng)統(tǒng)籌增效

鷹潭供水智能表覆蓋率達(dá)98%，上線率達(dá)到99.89%，準(zhǔn)確率達(dá)到99.99%。智能化改造前，鷹潭正面臨全域22.3萬臺(tái)智能表改造帶來的現(xiàn)實(shí)壓力：一次性投入大、內(nèi)部漏損高、管理服務(wù)效率低，轉(zhuǎn)型難度高。

對(duì)此，鷹潭供水選擇以數(shù)據(jù)為核心破解困境，通過每臺(tái)智能水表每小時(shí)采集的數(shù)據(jù)構(gòu)建數(shù)據(jù)底座，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)控漏，漏損率從35%大幅降至8.59%。同時(shí)，通過異常水量、水壓、水質(zhì)等提醒服務(wù)，每年向用戶發(fā)送約2.5萬條預(yù)警信息，在減少計(jì)量糾紛、降低用戶損失的同時(shí)，也顯著壓降了服務(wù)成本。客服電話量從過去的日均數(shù)百個(gè)降至14個(gè)，人員減少30%，年節(jié)約成本約600萬元，用戶滿意率提升至99%以上。

此外，鷹潭供水將智能水表及相關(guān)設(shè)備覆蓋至86個(gè)農(nóng)村居民點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)同網(wǎng)、同質(zhì)、同服務(wù)、同監(jiān)管，提前布局并落實(shí)了新《供水條例》要求的城鄉(xiāng)供水一體化，做到"政府分憂、水司增效、百姓解難"。

該案例的核心價(jià)值在于：以智能水表為最小單元，以全域數(shù)據(jù)為底座實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)閉環(huán)，數(shù)據(jù)用得深、問題破得實(shí)、價(jià)值看得見。

（二）杭州水務(wù)：客服數(shù)據(jù)深度應(yīng)用的服務(wù)提檔進(jìn)階

杭州水務(wù)"供水營(yíng)銷服務(wù)數(shù)智模型實(shí)踐與應(yīng)用"項(xiàng)目建設(shè)背景，源于浙江省數(shù)字化改革及國(guó)務(wù)院營(yíng)商環(huán)境試點(diǎn)工作對(duì)供水服務(wù)提出的新要求。

圍繞早期內(nèi)部用戶數(shù)據(jù)不全、信息分散、系統(tǒng)孤島等問題，杭州水務(wù)集團(tuán)與杭州三川國(guó)德、杭州水務(wù)科技等公司打造了一套自下而上、全鏈路貫通的主動(dòng)服務(wù)型數(shù)字架構(gòu)，重構(gòu)營(yíng)銷、客服平臺(tái)打通內(nèi)部10余套系統(tǒng)（生產(chǎn)、管網(wǎng)、外業(yè)、工單等），細(xì)化用戶坐標(biāo)與標(biāo)簽，對(duì)外接入多套系統(tǒng)，形成以用戶為中心的數(shù)據(jù)底座。在此基礎(chǔ)上，落地各類算法、指標(biāo)、報(bào)表、標(biāo)簽，統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)從"用戶向我走來"到"我向用戶主動(dòng)走去"的服務(wù)模式變革。

通過一系列改革，首創(chuàng)兩項(xiàng)"金色數(shù)字名片"：一是"102"服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1個(gè)工作日通水、0份材料、2個(gè)環(huán)節(jié)），獲得用水指標(biāo)連續(xù)多年浙江省第一、全國(guó)第二，被列入國(guó)務(wù)院營(yíng)商環(huán)境改革15個(gè)創(chuàng)新舉措之一；二是"13530"搶修標(biāo)準(zhǔn)（1分鐘接單、3分鐘出車、5分鐘聯(lián)動(dòng)保障圈、30分鐘到達(dá)），鍛造應(yīng)急處理"水務(wù)鐵軍"，實(shí)現(xiàn)全流程跟蹤及視頻影像、人車自動(dòng)匹配，成為浙江省數(shù)字化改革數(shù)字化名片。

2024年，杭州水務(wù)進(jìn)一步打造擬人化智能語音系統(tǒng)，用戶撥打客服電話時(shí)默認(rèn)由AI語音機(jī)器人接聽，依托用戶標(biāo)簽與畫像實(shí)現(xiàn)溫馨、主動(dòng)的智能客服體驗(yàn)。正如孫益靜所說，智慧水務(wù)并非簡(jiǎn)單系統(tǒng)升級(jí)，而是以數(shù)據(jù)重構(gòu)服務(wù)、以智能升級(jí)體驗(yàn)。

（三）沈陽水務(wù)：多維數(shù)據(jù)深度應(yīng)用的管控能效躍遷

作為北方超大型供水企業(yè)，沈陽水務(wù)既面臨極寒天氣條件下的管網(wǎng)和戶表管理難題，也面臨用戶規(guī)模大、二次供水體系復(fù)雜、運(yùn)營(yíng)成本高等現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。圍繞這些難題，自2023年起，沈陽水務(wù)與三川國(guó)德合作，共同重構(gòu)了二供系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)和智能客服系統(tǒng)三套核心平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)資源一網(wǎng)統(tǒng)管、應(yīng)收盡收、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一及數(shù)據(jù)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)。

沈陽水務(wù)通過智能化手段和大量普查工作，完成了全市2851座泵房與400萬戶水表用戶的關(guān)聯(lián)關(guān)系梳理，形成高質(zhì)量的用戶數(shù)據(jù)集（人、卡、表、費(fèi)）。在此基礎(chǔ)上，創(chuàng)新運(yùn)用數(shù)據(jù)碰撞機(jī)制：左手抓營(yíng)業(yè)實(shí)查實(shí)收、應(yīng)抄盡抄、應(yīng)收盡收，右手以二供泵房為核心精細(xì)控制管理漏失，降低內(nèi)網(wǎng)管網(wǎng)漏損，延長(zhǎng)泵站生命周期，并通過考核激發(fā)內(nèi)驅(qū)動(dòng)力。

目前，沈陽水務(wù)已建立11大類、日均處理3047件的智能運(yùn)營(yíng)工單體系，5大類32小類智能動(dòng)態(tài)預(yù)警，12大類349張數(shù)據(jù)精細(xì)報(bào)表，7大類105項(xiàng)數(shù)據(jù)監(jiān)督考核指標(biāo)，數(shù)智化與內(nèi)部的管理深度融合，有效激發(fā)了內(nèi)部管理動(dòng)能，實(shí)現(xiàn)了管控能效的整體躍遷。

如果說鷹潭的案例體現(xiàn)的是"把數(shù)據(jù)用深"，杭州的案例體現(xiàn)的是"把服務(wù)做透"，那么沈陽的案例所呈現(xiàn)的，則是"以數(shù)據(jù)治理破題、以數(shù)據(jù)碰撞控漏、以人工智能賦能帶動(dòng)整體管控躍遷"的另一條實(shí)戰(zhàn)路徑。

02 四個(gè)共創(chuàng)智能體場(chǎng)景：AI賦能水務(wù)一線

隨著國(guó)家人工智能行動(dòng)的推進(jìn)，三川國(guó)德與客戶共同挖掘了四個(gè)貼近一線、實(shí)效顯著的智能體場(chǎng)景。

（一）抄表智能體

該智能體主要面向機(jī)械表存量較大、人工抄表估抄錯(cuò)抄頻發(fā)、水量糾紛突出、抄表隊(duì)伍管理難度大的場(chǎng)景。在傳統(tǒng)OCR數(shù)字識(shí)別基礎(chǔ)上，結(jié)合大模型技術(shù)，不僅能夠識(shí)別數(shù)字，還能判斷表盤污損、淹沒、異常等運(yùn)行狀態(tài)，并對(duì)作業(yè)軌跡進(jìn)行分析，兼顧數(shù)據(jù)真實(shí)性與行為規(guī)范性。一線人員只需拍攝一張照片即可完成抄表動(dòng)作，管理者可通過行為分析優(yōu)化績(jī)效、降低抄表成本，從而提升銷售水量、降低管理漏失。

（二）客服智能體

該智能體應(yīng)用于智能催繳（外呼）及呼入客服場(chǎng)景。依托大模型能力，實(shí)現(xiàn)高度擬人化的語音交互，可識(shí)別用戶情緒并進(jìn)行引導(dǎo)。在外呼催繳場(chǎng)景中，智能客服可自動(dòng)查詢用戶名下多個(gè)戶號(hào)，準(zhǔn)確告知欠費(fèi)信息并引導(dǎo)綁定公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)和催款雙提升。在呼入側(cè)，AI可自動(dòng)播報(bào)用戶周邊的壓力、流量、停水信息等，無需用戶反復(fù)詢問。杭州水務(wù)已全面部署此類數(shù)字AI人客服，實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)應(yīng)答省人力、知識(shí)問答即時(shí)答、智能質(zhì)檢提標(biāo)準(zhǔn)、烽火臺(tái)輿情預(yù)警、大模型賦能降低輿情風(fēng)險(xiǎn)等成效。

（三）調(diào)度智能體

該智能體實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)統(tǒng)管目標(biāo)，保障供水安全與民生。依托水務(wù)運(yùn)行數(shù)據(jù)與AI研判模型，7×24小時(shí)自動(dòng)監(jiān)測(cè)水壓、流量、水質(zhì)、設(shè)備狀態(tài)等多維指標(biāo)。當(dāng)識(shí)別到供水隱患、敏感事件或民生訴求時(shí)，AI可自動(dòng)生成常規(guī)調(diào)度或應(yīng)急處置方案，并一鍵派單至相關(guān)人員，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)開閥、免審核、智能派單等功能，實(shí)現(xiàn)跨部門聯(lián)合調(diào)度，將事故隱患扼殺在萌芽狀態(tài)。

（四）設(shè)備運(yùn)維智能體

該智能體面向水表、水管、二供設(shè)備、水廠設(shè)備等各類水務(wù)設(shè)施。一線人員巡檢時(shí)，智能體可提供現(xiàn)場(chǎng)建議并提前完成部分工作；管理者則可一鍵生成設(shè)備建設(shè)分析、巡檢質(zhì)量分析及輔助決策報(bào)告，大幅提升管理效率，實(shí)現(xiàn)輔助決策、質(zhì)量分析報(bào)告一鍵生成，幫助設(shè)備管理從經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)走向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。

03 五維一體共贏方法論：從落地進(jìn)階到合作共贏

基于多年行業(yè)深耕以及多個(gè)典型案例和大量客戶實(shí)踐，三川智慧為水務(wù)同仁總結(jié)了一套"新規(guī)落地加進(jìn)階"的實(shí)施路徑。該路徑層層遞進(jìn)，分為三個(gè)階段：硬件筑基→ 平臺(tái)落地 → 增值進(jìn)階。

第一階段：硬件筑基。 盡可能進(jìn)行智能化改造，打造以物聯(lián)設(shè)備為核心的數(shù)據(jù)底座。

第二階段：平臺(tái)落地。通過軟件平臺(tái)落地，實(shí)現(xiàn)硬件數(shù)據(jù)與軟件業(yè)務(wù)、管理的深度融合。

第三階段：增值進(jìn)階。 有了硬件和平臺(tái)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確之后，才能實(shí)現(xiàn)增值進(jìn)階。通過數(shù)據(jù)內(nèi)外的增值和AI，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的雙向躍遷。

在上述三部曲基礎(chǔ)上，三川智慧結(jié)合自身整體能力，打造了五維一體的實(shí)用型智慧水務(wù)方案，具體包括：

1.規(guī)劃咨詢?yōu)橐I(lǐng)：從頂層設(shè)計(jì)入手，貫穿全過程。

2.硬件筑基：以全場(chǎng)景智能水表為核心，筑牢數(shù)據(jù)底座。

3.軟件服務(wù)：以軟件平臺(tái)為堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)深度融合。

4.數(shù)據(jù)深度治理與增值應(yīng)用：對(duì)內(nèi)賦能增效、輔助決策；對(duì)外打造行業(yè)可信數(shù)據(jù)空間，暢通數(shù)據(jù)交易渠道，推動(dòng)數(shù)據(jù)資產(chǎn)入表與價(jià)值變現(xiàn)。

5.全場(chǎng)景AI智能體矩陣：目前已打造三類智能體——咨詢類智能體、主動(dòng)運(yùn)維類智能體、輔助決策類智能體。通過數(shù)據(jù)與AI的共創(chuàng)，實(shí)現(xiàn)躍遷升級(jí)。

通過上述五維一體的實(shí)用型解決方案，三川智慧助力水務(wù)企業(yè)從成本中心走向價(jià)值中心，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)內(nèi)對(duì)外價(jià)值化、資產(chǎn)化，最終達(dá)成合作共贏。

在數(shù)據(jù)要素方面，三川智慧通過政企協(xié)同、產(chǎn)業(yè)融合，共筑水務(wù)可信數(shù)據(jù)流通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。2024年至2025年，三川智慧持續(xù)開展水務(wù)行業(yè)可信數(shù)據(jù)空間申報(bào)工作。在AI領(lǐng)域，三川智慧在江西和杭州分別設(shè)立了水務(wù)人工智能研究院，共同助力水務(wù)數(shù)字新生態(tài)。

三川智慧表示，愿與各方攜手，緊扣新供水條例要求，以數(shù)據(jù)要素價(jià)值釋放為切入點(diǎn)，助力水務(wù)企業(yè)打造新質(zhì)生產(chǎn)力，賦能新規(guī)落地進(jìn)階，共筑供水行業(yè)第二增長(zhǎng)曲線，實(shí)現(xiàn)多方合作共贏。

編輯：趙凡